Un lieu familier et déroutant

Au premier abord, l'aéroport est un lieu qui peut sembler familier.

Où qu'on aille dans le monde, on a l'impression d'être en terrain connu. A l'arrivée, c'est un peu comme si l'on n'était jamais parti... on retrouve les mêmes personnels au sourire plaqué sur un visage maquillé à la perfection, les mêmes grandes baies vitrées, les mêmes coursives, les mêmes aubettes, les mêmes boutiques de luxe ou de restauration, les mêmes valises tirées par des passagers habillés de la même manière et qui se ressemblent tous. Il faut passer par les mêmes formalités d'enregistrement, les mêmes contraintes de sûreté, les mêmes salles d'embarquement...

Et pourtant, l'aéroport est aussi un lieu qui déconcerte et déstabilise. De petits détails significatifs montrent vite qu'on avance en terre inconnue. Même si tout le monde parle l'anglais un peu partout, l'accent de l'interlocuteur peut parfois être déroutant et mener à des quiproquos dont on n'a pas vraiment envie de rire quand on en est la victime. Les façons de procéder de certains membres du personnel semblent parfois incompréhensibles pour les étrangers non avertis. Et les panneaux indiquant les différents lieux dont on peut avoir besoin restent muets quand on est incertain sur leur sens. La flèche qui s'y trouve signifie-t-elle qu'il faut monter l'escalator ou le contourner pour aller tout droit devant soi?

Malgré tous les efforts des responsables aéroportuaires pour essayer de faciliter les déplacements des nombreux passagers qui arpentent les plateformes du monde entier, certains voyageurs restent perplexes et voient leur temps de transit parfois gâché par un stress incontrôlable.

Pour remédier à ce genre de situations pour le moins inconfortables, prenant exemple sur l'initiative prise par les responsables de la plateforme de Lyon en 2007, l'aéroport d'Orly d'abord, puis celui de Roissy quelques mois plus tard, se sont lancés dans une grande campagne d'Airport Helpers.

Des sessions de sensiblisation et de formation théorique sur l'accueil et la communication sont proposées à des membres du personnel aéroportuaire volontaires, dont le désir est de faciliter au maximum les déplacements des passagers. Puis chaque "stagiaire" est invité à participer à un "parcours du passager" sur un terminal donné. Quoi de mieux pour se rendre compte de la situation que de se mettre dans la peau de son interlocuteur et de passer par les mêmes dédales de couloirs et les mêmes contraintes?

Les "Airport Helpers" se reconnaissent aisément. Arborant fièrement leur badge "Happy to help you", souriants et prévenants, ils prennent l'initiative d'aborder les passagers désorientés, les renseignant, les guidant dans la bonne direction, et parfois même les accompagnant jusqu'à l'endroit où ils doivent se rendre.

Alors, si vous devez prendre l'avion à Orly, et que vous ayez des incertitudes sur le trajet à effectuer d'un point à l'autre de la plateforme, n'hésitez pas à faire appel à l'un des 700 Airport Helpers que vous ne manquerez pas de rencontrer en arrivant !

                                                                                                                                                           Anniel Hatton